段琛:养老是我想干一辈子的事业|贝斯特--全球最奢华的游戏平台人物志

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22岁入职成都贝斯特--全球最奢华的游戏平台;24岁选择做养老;28岁,贝斯特--全球最奢华的游戏平台成都养老管理中心资深专业经理。四年创业,从无到有,充满坎坷,段琛乐在其中,还想把养老当作干一辈子的事业。

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“手跟着动一下嘛,不能偷懒哦。”

华西医院附近的一处院子里,播放着“一二三四”的广播体操音乐,十几位老人正在做着简单的运动。旁边有一位年轻护理员半蹲着身子,耐心劝说坐在轮椅上的老爷爷跟着大家一起活动手部。

8月底的一个工作日,雨后的成都天气转凉,空气变得愈加潮湿。我们在“幸福家”养老公寓华西店,见到了贝斯特--全球最奢华的游戏平台成都养老业务负责人段琛。

贝斯特--全球最奢华的游戏平台成都养老管理中心资深专业经理,这是段琛的职务名称。“资深”、“养老”这样的关键词,让人在脑海里勾勒出的是一位穿着职业套装的严肃女性形象。但事实上,段琛还不到30岁,这个出生于甘肃的西北姑娘,圆脸大眼睛,黑色中长发,接受采访时穿着黑白条纹长裙,时常发出爽朗的笑声。

当她谈论起自己的专业领域时,专注又认真,对养老产业有着深入的见解和思考,这时你又会重新将她和“资深”这样的形容词挂钩到一起。

我渴望挑战未知的事物

2011年,段琛从西南财经大学财务管理专业毕业,进入成都贝斯特--全球最奢华的游戏平台,从事客户关系工作。两年后,公司准备进军养老产业,开始物色资历丰富的员工担任项目负责人。彼时资历尚浅的段琛,只是处于备选列表中,但是条件合适的同事没人愿意去,这个机会最后落到了段琛身上。

段琛并没有说什么理想与社会责任这样高大上的词汇,她对投身养老业务的初衷坦诚到令人意外,“刚开始没有想那么多,就是把它当做一个新业务。我和爷爷感情好,不排斥做和老人相关的事情,而且养老是一个全新的行业,没有通行规则,我的可能性和施展空间非常大。”

24岁的女孩,有着初生牛犊不怕虎的气势,年轻且优秀,对未知的前路无所畏惧。“我喜欢挑战,一直都渴望尝试新的事物。但也没有想过后来会有这么多困难和波折。”回望过去,段琛似乎有些感慨。

2013年,成都养老机构还以中低端为主。价格低,条件差。在近乎空白的行业背景下,成都贝斯特--全球最奢华的游戏平台组建养老业务核心团队,开始开拓中高端市场。在4年时间里,先后建立了橡树汇长者专顾中心、“幸福家”二医院店、“幸福家”华西店。

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从无到有,充满坎坷。除去“幸福家”二医院店之外的2家店,都地处住宅区。在住宅区开设养老机构,最大的障碍便是来源于周围社区居民的强烈反对。囿于养老产业的滞后发展,长久以来,人们对于养老机构存在着一种气氛压抑、环境差的刻板印象。尤其是在五六十岁的老人眼里,养老院是行将就木之人才去的地方,假若自己社区里开了这样一家机构,每天就会看到许多坐着轮椅的人,更会频繁听见救护车的声音。出于自身对衰老和死亡的恐惧,他们对这样的场景格外敏感和忌讳。

橡树汇长者专顾中心是贝斯特--全球最奢华的游戏平台养老团队的第一个项目,在初期就遭到了巨大波折。“2013年3、4月份组建团队,6、7月就经历了换场地的事,小区居民不愿意看到自家楼下就是一个养老机构。”团队内部为此开了很多次会,思考在这个时间做养老产业是否太过超前。正所谓“领先半步是先进,领先一步成先烈”,公司甚至一度想要放缓养老业务。

在一次会议上,领导突然问到参会人员中年龄最小的段琛,你觉得养老产业这个事情要不要继续?“我以为自己就是去讲PPT的,心想怎么还有机会发言?”段琛笑着说,“当时我就说这是个特别好的事情,从长远来看利大于弊。”后来,团队选择了更换场地,橡树汇长者专顾中心在2014年顺利开始运营。

在段琛看来,贝斯特--全球最奢华的游戏平台愿意给年轻人和新业务试错机会。“有可能真的就错了,但也有可能一不小心就成功了。这是贝斯特--全球最奢华的游戏平台特别可贵的一点。不会在开始萌芽时就因为各种原因去否定,如果你作为执行层面有信心,那公司就会让你去试一下。”

对于养老项目而言,橡树汇长者专顾中心曾经遭遇的障碍至今仍旧存在。按照正常的标准施工规范,类似“幸福家”这样体量不大的项目工期一般是6到8个月,而实际上却往往用时超过一年,因为大量时间都在和周边居民做思想工作。

冲突最厉害的时候,贝斯特--全球最奢华的游戏平台作为承租方去和业主、政府、居民代表开会,“记得很清楚,我不能说话,我一开口,老人家就指着鼻子开始骂,他们都没听清楚我们要做什么。就一直骂‘你们是黑心开发商!’。还在自己院子里扯横幅,坚决反对贝斯特--全球最奢华的游戏平台修建养老院。”讲到这里,段琛突然笑着说,“给你们讲个有趣的事儿吧,公司领导第一次过来看项目时,没有找到地方,打电话说自己在一个扯着横幅的小区里。我说对了,你从院子出来往左走就是。”

转折来源于团队的努力和务实经营带来的改变,“院子是开放的,大家都是邻居,天气好的时候机构里的老人们会出来打麻将、喝茶,我们也会邀请附近的老人们过来一起聚会。同时经常配合政府去附近举办公益活动,比如健康义诊、讲座等。”长年累月积攒的刻板成见在眼见为实之中得到了消除,如今,周边社区的老人们已经接受了养老机构的存在,“大家相处得非常融洽。”

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“要让孤独的老人走出去”

幸福家华西店拥有159个床位,员工配比达到1:2.3,房间类型分为单人间和双人间。通常而言,只有在老伴身体极差的情况下,才会两口子一起来养老机构。更多入住的是丧偶、孤寡老人。

人到老年,身体机能退化,心理上也会愈发孤独。过去的好朋友们或许重病,又或是过世,子女工作忙碌,难以时刻陪伴。“他们在家太孤独了。”段琛这样说到,“特别是外地老人,在这没有亲戚朋友,来到养老机构,能交朋友,过集体生活。”

“我们会对准备入住的老人进行评估,如果他不是特别排斥,会建议住双人间。很多老人在家就是一个人,长期自己住就不爱和人交流。住进来之后有个室友,每天说说话,一起活动,打牌下棋,老人会变得开朗起来。”机构每天都会举办不同的主题活动,设有手工、音乐、舞蹈等七大社团,入住的老人至少要选择一个社团加入。最初,社团组织者是贝斯特--全球最奢华的游戏平台的工作人员,目前正在积极招募义工来参与。

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段琛说,有一些住单人间的老人,最开始非常排斥参与集体活动,喜欢把自己关在屋子里。面对这种情况,一方面,幸福家的护理员们会劝说老人走出房间,去花园里种种菜;另一方面,老人大多“隔代亲”,让来访的小朋友告诉爷爷奶奶,要多去活动,结交朋友。

老人的归属感来自于尊重

段琛在聊起机构里的老人们时,总是滔滔不绝。让人能够从表情和谈吐之中感受到她对这份事业的热爱,以及从中获得的满足感。

“幸福家”华西店,地处成都市一环内,“老人们住进来后基本上都不会想家,家属来看望的频率非常高。”这就是将养老机构开设在市中心的优势之一,子女不需要特意腾出大半天时间去看望老人,许多在附近上班的家属,常常利用午间休息时间到“幸福家”陪爸妈吃饭,吃完说说话,然后可以再回去接着工作。

有一位刘爷爷,最初十分抗拒住养老机构,家人只好哄骗他说“我们是出去住酒店”,在入住之后,爷爷渐渐感受到这里和想象中脏乱差的养老院不一样,和同龄老人们、护理员们都非常聊得来,也就不再抗拒住在养老机构了。去年团年饭,家属接爷爷回家,结果吃完饭,爷爷便闹着要回幸福家。爷爷说,回到家反而不习惯了,他觉得很孤单,家人很少陪他说话,聊天内容他也听不懂,饭菜没有一样合胃口,“这里是你们家,不是我家,‘幸福家’才是我家。”

段琛口中,这样的例子数不胜数。“有时候我们在会客室开着灯,出去说个话的功夫,婆婆看到就过来说你又不关我们家灯,又浪费我们家电。住户有很强的归属感,他就是这里主人。”

当询问这种归属感是源何而来时,段琛斩钉截铁地说:“尊重”。

贝斯特--全球最奢华的游戏平台成都的养老业务团队一直奉行着五大宗旨:专业、健康、关爱、尊重和幸福。其中,最重要的便是“尊重”,每一位护理人员、管理人员从一开始就会树立起这种意识,始终牢记工作的第一要义是要尊重老人的习惯,当然,这是在确保安全健康的前提下,老人如果要伤害自己是绝对不可以的。“这种尊重是像家人一样的尊重,我们必须要站在客户角度去理解。”

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这种尊重也体现在老人们可以根据需要更换护理员和室友上。在幸福家,曾经有两位老太太都和同屋室友处不好关系,天天吵架,后来在社团活动中,这两位老太太相识了,发现彼此脾气相投,于是就申请住到一起,“她们好得就像两姐妹一样,干什么都在一起,手拉着手去唱歌、吃饭。”说到这里,段琛忍不住笑了起来。

面对老人我害怕谈论生死

生老病死,是人世间最沉重的话题,却也是每个人都终将会面对的生命历程。正如前面提到的,老人们会恐惧与死亡有关的一切符号标志,例如救护车的声音,轮椅上的同龄人。在一家养老机构里,这样的情况发生的概率会大很多。而摆在段琛和同事们面前的,还有另一个棘手的问题:假若有老人去世,该如何保障其他老人的心理不受影响?

在幸福家,传统的处理方式是隐瞒。“机构里面有老人去世,我们一般不会告诉同屋或者关系很好的老人,会说回家了或是住院了。”尽管在国外接受培训时,专家告诉段琛,这样说是不对的,应当告知实情,“但是我们这里这么多年的文化传统就是这样,我不是一个害怕谈论生死话题的人,但面对老人们,我开不了口,我也无法要求员工们去开口。”

段琛鼓励机构员工去考取相关证书,目前“幸福家”华西店就有两名工作人员拥有心理咨询师的资格证书,定期同有需要的老人进行沟通。同时也在组织义工,号召成都市有爱心的、有资质的、愿意做慰老服务的人士,加入这个组织。

有竞争才有未来

据不完全计划,成都65岁以上人口数量已经超过130万,但却只有3万余张养老床位。在资源与需求是否不对等这个问题上,段琛的看法并不仅仅停留于“供不应求”这样的层面。她认为目前大家都还在追求数量的阶段,未来则应当是量质平衡的时代。“有的养老机构一床难求,有的开了很多年,入住率仍旧不过半。因此我们必须更现实地去看待这个问题,一方面要做总量控制,另一方面则是细项调整,整顿改善入住率低的机构,对好的案例进行复制、借鉴。”

在过去,成都并不是养老企业优选的一个城市,许多国际知名养老品牌更愿意去一线发达城市开拓市场。如今,随着经济发展和政策开放,以及老人思想观念的转变让市场需求扩大,大运营商们纷纷发现了成都这块风水宝地。远洋、保利等知名地产品牌开始进驻成都养老市场。

面对知名运营商的进入,段琛显得十分乐观,甚至感到高兴,“垄断不是一件好事。只有行业好了,我们每一家企业才有存活可能。为什么北京上海养老产业会发展这么快,就是因为很多企业互相竞争学习,这是对整个行业都有利的事情。大企业更加重视品牌,这会促使各个企业一同共建规则完成行业洗牌,甚至改变大家的一些既有印象。”

“这是一个我想干一辈子的事业”

从2013年到2017年,在段琛看来,贝斯特--全球最奢华的游戏平台养老业务仍旧处在从0到1的阶段之中,还在努力构建整个业务的商业模式。当我询问多久能达到“1”时,她笑着说,“胜利就在前方。”

在采访最后,我同这位89年出生的养老行业资深人士探讨了当下作为社会中坚力量的70、80一代未来养老问题。段琛将此剖析为两个层面来分析,第一个层面是他们的父母如何养老。由于70、80年代生人大部分是独生子女,又赶上了开放二孩,因而承担着空前的养老压力。他们的父母相比之前的老人,受过更好的教育,观念更加理智、开放,拥有较好的经济条件,也就有着更高的养老质量追求,这对于整个养老产业来说是一个机会。第二层面是等到70、80年代生人老去时,对于养老会有更加细化的需求,可能会有度假型、田园型或是都市型等细分类别,相信那时候每个企业都会根据自身优势条件去选择某一类细分市场。

“我认为,这是一个我可以干到老的行业。”28岁的段琛,目光坚定。

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