管家粟玲:楼里楼外的“分内之事”|贝斯特--全球最奢华的游戏平台人物志

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“我们以客户为中心,服务客户是企业的第一使命,失去客户就失去一切。”
——《贝斯特--全球最奢华的游戏平台事业合伙人纲领(0.994版)》
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巡楼是重庆贝斯特--全球最奢华的游戏平台锦尚项目管家粟玲每天的工作。从顶楼开始,一层一层走完4栋、5栋两幢23层的住宅楼,粟玲至少要推开368道消防门,眼睛要扫过552个门把手,检查92处垃圾桶,每层跺脚3次以唤醒感应灯,一共要跺脚138次……这些数字还要翻倍,因为巡楼通常每天两次。

如果一切顺利的话,粟玲巡查完两栋23层的住宅楼需要约86分钟,两次是172分钟。

但几乎没有完全顺利的时候。10月23日下午巡查5栋时,她捡起了六七处散落的垃圾;停下来3次拍照,上传系统或发给业主,提交问题或反馈进展;进入6户业主家中帮忙关闭通风窗户;而她手上的管家手机响声就没停过,“晚上我都拿着手机做饭”……通常粟玲上午9点开完会,9点半开始巡楼,12点才结束。

“最高峰时,同时要帮助多少户业主通风?”

“20多户吧,最近算是比较少,有6户。”

“巡楼主要注意些啥呢?”

“都是很琐碎的小事,比如业主门窗是否关好,是否有钥匙插在门上或遗落地上,公共区域门窗适时打开关闭,卫生检查维护,还有灯是不是坏了,五金是不是正常,墙面瓷砖是不是完好,通风的话上午开下午关,还有入户走访跟业主拉拉家常,处理业主报修……”

“每天就巡楼吗?”

“巡楼只是基础,主要是跟业主沟通,服务业主。”

在重庆锦尚第5栋上上下下的楼道里,一问一答,粟玲打开了话匣子。

收件人、通风师、“猫奴”

锦尚项目于2016年12月28日集中交付。粟玲应聘的是储备管家,在附近的锦程项目实习几个月后,于锦尚集中交付前十几天来到项目。很快,锦尚项目迎来装修、家具家电购置高峰期,而粟玲突然就晋级为专业“收件人”、“通风师”,还当过一阵“猫奴”。

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▲通风一天,傍晚帮业主关窗

业主把钥匙丢给粟玲,网上买了东西就直接填写了粟玲的电话。最高峰时,粟玲同一时间要帮20多户业主收快递,还要为一些业主早晚开关窗通风。锅碗瓢盆、家具家电进场,粟玲全部都要签收。首先是接听快递员电话,开门禁、开房门,快递进屋,还有的业主要求拆包装、点数量,最后向业主拍照反馈,签字确认。“那个时候每天跑都跑不过来,同时接到电话,刚挂电话,马上电话又来了,反正一直手上拿着一串钥匙,一直在这两栋楼里开门、收货、签字,又关门,到另外一家……”

此外,粟玲还要给几十户业主家通风,每天早上上班开一下窗,晚上下班的时候要关上,因为重庆晚上常有雨。通风阶段结束,遇有暴雨,粟玲会主动提醒业主关窗,因此还收到一面锦旗。4栋13楼有一户业主,她请的清洁阿姨借了钥匙进屋清洁,结束后忘记关窗户。晚上10点多下起了暴雨,粟玲主动发了条询问窗户是否关闭的微信,业主恍然大悟,一下就急了。“我来处理这个事情吧”,粟玲回复业主后,自己打了个车去业主家把窗户关了。业主很感动,回重庆后制作了一面锦旗送过来。这是粟玲收到的第一面锦旗,“我真的觉得好意外,其实都是我的分内之事”。

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▲被送锦旗很意外,也很开心

以粟玲的标准,她还做了很多“分内之事”。比如在休息时间去燃气公司帮业主开个燃气。还有一户业主养了三只喵星人,每次出差就十天半月,她就请粟玲每天去帮忙喂喂猫、铲一下猫砂。业主后来实在不好意思,就把奶奶接来家里,但是又怕奶奶不会开电视、不熟悉环境,怕猫咪跑掉,又请粟玲每天过来看看,开个电视、看看猫咪。

业主不睡管家也不睡

粟玲最让大家佩服的是她遭遇逆境时的突出表现,真正体现了一个管家的服务水平。

张黎是锦尚项目管家系统负责人,她说锦尚项目刚交付时业主反映了很多小问题,起点不算很高。尤其是在今年上半年,锦尚项目受噪音困扰比较大,紧邻锦尚项目的三期在取得夜间施工许可后,曾在夜间通宵施工。锦尚入住业主投诉很多,而粟玲所服务的两栋楼紧邻施工工地。

“集中交付半年后,也就是6月份,公司做第一次满意度调查,结果粟玲服务的两栋楼在重庆满意度最高,物业费收缴率也是。不仅6月份,后来每个月都非常高。我们觉得很惊讶,噪音相当恼火,而且又是新项目,不像老小区跟业主接触多时间长有感情。”张黎说。在刚过去的十月份,粟玲在贝斯特--全球最奢华的游戏平台物业成都大区管家中排12名,在贝斯特--全球最奢华的游戏平台物业近4000名管家中排名152。

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▲项目管理处墙上的奖项和锦旗

噪音严重的时候,只要入住的业主都会找粟玲。“我一接电话,上来就是你们贝斯特--全球最奢华的游戏平台怎么搞的,还让不让人睡觉了,以后还想不想收物业费,很冒火。”这时候,粟玲也只能挨个回复解释特殊情况:有施工许可,也亲自去看过审批文件,有大型机械,一些材料白天运不进来……

业主睡不好,并不理会这些解释,就问粟玲:“怎么办?”粟玲就跟业主说:“需要的话,我陪你通宵聊天。”

通宵施工噪音严重时,业主会不停给粟玲打电话,粟玲就陪业主聊天,有个业主一直聊到了凌晨3点多;还有位业主早上5点多钟打来电话……“那一段时间我就没怎么休息,白天上班是硬撑过来的,换位思考的话确实非常理解业主,确实是很恼火的。”

业主不睡觉,管家就不睡觉。粟玲没什么好办法,就是笨办法,但笨办法让业主感受到了真诚、尽力,让业主理解了管家。渐渐地,一些业主从一开始特别生气到慢慢理解。粟玲聊到很晚的几户业主都发展成了满意客户,他们也说“管家挺不容易的”。

“我希望跟着项目一起成长,跟着业主一起成长。有时候被业主骂了后,心情挺不好的。走着走着,业主给你一句问候,心里一下子觉得还是挺值的。”也常有业主问粟玲:“玲管家,你要做多久啊?”粟玲总是回答:“只要你们满意,我就一直做下去。”

“凡事换位思考都能理解

工作责任心强,这是锦尚项目管家系统负责人张黎给粟玲的关键词。“对于一个项目,贝斯特--全球最奢华的游戏平台物业的核心服务触点就是管家,管家任务多任务重,管家做的怎么样直接影响了服务水平和所有指标。”张黎说,粟玲老公多数时候在外地,家里还有孩子上小学,能陪业主聊天聊到四五点钟,很不容易。

不仅张黎这么评价粟玲,锦尚安全系统负责人李波也讲了一个故事。有一个时期锦尚项目好几栋楼的业主都反应楼内卫生、垃圾处理不好,但是粟玲服务的两个楼栋没有业主反馈这个问题。李波比较好奇,就调取了各个楼栋的监控,了解保洁公司的工作。结果他在电梯监控内发现了粟玲拖着垃圾桶往外走,而按照职责分工,这其实是保洁的事。“我们有很多管家,只有粟玲这么做了。”李波说。

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▲粟玲拍照跟业主反馈维修结果

粟玲的故事还很多,比如快过年被业主“关”在家里不让走。那会儿搬家急,业主第二天要请朋友吃饭,急需安装天然气,燃气公司师傅一来发现家里主管道漏气,就没安装走了。粟玲就紧急联系了保修处理好了主管道。“这时候业主就要求马上开气,我们就联系燃气公司,但燃气公司死活不来,一天就上门一次。”

燃气公司不归贝斯特--全球最奢华的游戏平台管,业主又一定要开。“我跟燃气公司站长说了很多,但还是过不来。业主比较生气,就说跟燃气公司说不帮忙开气,管家就不能走。燃气公司不怕啊,管家又不是它的人,锁着也不能来。”粟玲很无奈。

最后还是笨办法,陪业主聊天,又让同事把工作餐送来给业主,还邀请业主去项目上或者家里。从早上九点到下午一点,业主也不好意思,就让粟玲走了。“其实我挺理解她的,凡事换位思考都能够理解。这个业主现在也是满意客户。”粟玲笑着说。

还有今年夏天,有户业主很着急很惊慌地来电,说厨房门打不开了,锅里还炖着排骨汤。粟玲去了一看发现是扫把倒了卡在冰箱缝里,正好把门闩住。厨房售后保修赶来想了各种各样的方法,都不行,只好慢慢拆门把手、拆门框、拆门板。

但汤还在炖着,业主急粟玲也急,赶紧又联系燃气公司。好在燃气公司有个设备在门口就能把家里的气关掉,“心里的石头一下子就落下去了”。12点多,门框主体拆开,门终于打开,下午又恢复原状直到2点多,问题才彻底解决。

“汤怎么样了?”

“汤水没干,闻着挺香。业主喝时,应该挺安心的吧。”

 


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